Таємний покупець – філософія проекту
Таємний покупець – це комплексний захід, спрямований на виявлення сліпих зон в бізнес-процесах компанії і роботі персоналу. Це зовнішня точка контролю, яка має об’єктивні оцінки і може доповнюватися суб’єктивними спостереженнями і зауваженнями клієнтів компанії, які в робочому режимі в більшості випадків не доходять до компанії.
Відомий факт, що за скаргою однієї людини стоїть ще 27 людей, які з тих чи інших проблем не заявили про своє невдоволення вголос, понесли його додому. Такі клієнти вважаються втраченими, і налагодити з ними зв’язок, щоб повернути, майже неможливо. І більш неприємний факт, що саме такі втрачені клієнти запускають негативне «сарафанне радіо». Тому мета «таємного покупця» не лише поставити відмітки в анкеті по шаблону, але й бачити і ширше, і глибше, дослідити якість бізнес-процесів з точки зору клієнта.
ДЛЯ КОГО І ДЛЯ ЧОГО
1) Коли клієнторієнтованість – цінність компанії, але чомусь це не працює належним чином
2) Коли ви отримуєте скарги від клієнтів і розумієте, що стандарти клієнтського сервісу не досить ефективні
3) Коли Ви хочете виявити чинники впливу на лояльність клієнтів до компанії
4) Коли Ви маєте намір дослідити повний цикл взаємодії ваших клієнтів з компанією і усунути розриви
Опис послуги
В нашій роботі з замовниками ми завжди орієнтуємося на бачення клієнта як основну цінність компанії. Нам важливо розуміти стратегічне бачення замовника цілей проекту: заміряти стан клієнтського сервісу зараз в точці А, і який має бути бажаний стан, коли компанія досягне точки Б. І тоді мета наших спостережень і досліджень – це пошук видимих перешкод чи сліпих зон через дослідження трьох вагомих впливових чинників. А також пошук незадіяних ресурсів і можливостей, які будуть сприяти досягненню стратегічних цілей компанії.
Заповнення анкети по виконанню персоналом стандартів клієнтського сервісу – це класичний стереотип про «таємного покупця». Так, він дає об’єктивне оцінювання і є невід’ємною частиною комплексного проекту. Якщо ми подивимось на шлях клієнта в компанії, то ми побачимо, що крім «людського фактору» у вигляді клієнт орієнтованості, є речі, на які персонал не має прямого впливу, – це існуючі бізнес-процеси в компанії і зовнішнє середовище.
Тому коли ми з вами будемо говорити про лояльність клієнтів, ми швидше перейдемо до питання: а звідки береться нелояльність? І якщо говорити про скарги і конфлікти: в якій точці зароджується невдоволення або навіть і конфлікт? І разом будемо дивитися на ситуацію комплексно, з точки зору стратегічних цілей компанії, а не банальної статистики. Кожний проект створюється індивідуально. Ми допомагаємо створити стандарти, за потреби.
Наші ПЕРЕВАГИ
Ми досліджуємо повний цикл контакту з клієнтом і розробляємо індивідуальні критерії оцінки
Ми надаємо глибинний аналітичній звіт з висновками за всіма напрямкам, що впливають на ефективність бізнесу
Ми орієнтовані на довготривалі відносини, в роботі збираємо більше інформації, ніж потребує анкета, відслідковуємо динаміку змін і звертаємо на це увагу замовника.
В нашій команді тренери, HR-консультанти, асесори, що дозволяє робити більш системні спостереження
Підбір таємних покупців у відповідності до бізнесу замовника (соціальний статус, звички)
Ми маємо успішний досвід проектів MYSTERY SHOPPER з рекомендаціями
в результаті ви отримаєте
Аналітичний звіт з об’єктивними оцінками щодо виконання персоналом стандартів сервісу, фото- і аудіо-матеріали за можливістю і домовленістю.
Рекомендації тренерів і психологів, що приймають участь в проекті, щодо можливих покращень бізнес-процесів і усунення сліпих зон.
Суб’єктивні відгуки “таємних” клієнтів, що потенційно можуть стати вашими постійними клієнтами.
Аналітику в цифрах динаміки розвитку клієнтського сервісу в часі як в цілому, так і за окремими показниками, а також фактори впливу на динаміку показників.
Додаткові дані, що не входять в анкету, але мають вплив на предмет дослідження. Враховуються як позитивні, так і негативні дані.
Гарантована конфіденційність всіх даних.
